胡 锋

双“十一”到了，购物车满了。自2009年开始，双“十一”购物狂欢节已走过了13个年头。然而，一节过后还有一“劫”，那就是网购带来的诚信“劫”。有的商家玩价格游戏，先给商品价格“注水”，然后再打折，欺骗消费者；有的是售后跟不上，不能按期完成货物配送，导致履约不及时；有的是产品质量与广告有出入，不能做到诚信销售；有的商家在退款时“打太极”，手续繁琐，配合不情愿等等。而这一“劫”，早已引起监管部门的重视。《网络交易管理办法》《消费者权益保护法》等相关条款都对此进行了明确规定，这恰恰说明，双“十一”更要双“实意”。

首先是价格。消费者之所以在双“十一”成为剁手党，是看中了商品优惠后的价格。如果商家在商品价格的标注上先高后低，实则是变相欺骗，让消费者不是购物愉快而是购物添堵。无论是利用双“十一”搞薄利多销，还是利用平台返点，打开产品知名度等等，都应该诚信，否则“买的永远没有卖的精”。对商家而言更不能搞“一锤子买卖”，诚信才是永远的金字招牌。

其次是服务。双“十一”秒破亿元销售额大关早已不是什么新鲜事。千亿营销的背后，配套的服务要提速，从下单到出库一系列操作既要提速也要提质，才能感受到双“十一”服务的不一般。与之离终端更近的是，商品到达客户手里的时间，要尽可能选择信誉好、物流快的快递公司，在第一时间将商品送达客户手中。对于调换、退货等业务要一并跟上，要像平时一样对待每一位客户，做到真诚沟通，服务至上。价格可以打折，服务不能打折，才是上上策。

再者是包容。双“十一”的销售量倍增，无论从下单到物流，相对于平常业务量来讲，都是应接不暇，除非急用商品外，还需要买家的包容。买家希望宝贝早日到手的心情可以理解，但对物流和商家也应多一份理解，毕竟物流公司和快递小哥不是“三头六臂”。以心换心，才能让双“十一”变成双“实意”，让我们多一份包容，让双“十一”购物狂欢节走得更远。