本报记者 廖凌云

“真的非常感谢你们，这么快就替我们解决了纠纷，再也不用为这件事烦心了！”近日，在位于田家庵区龙湖市场监管所的消费纠纷人民调解工作室，当事人童先生在调解协议书上签下了“认可”。2023年10月，童先生花费200余元购买了电动车的电瓶，仅一星期未充电，使用时发现电瓶出现亏电现象，后其多次前往购买的店铺反映，问题一直没有得到解决。来到了人民调解工作室，说明事情来龙去脉后，调解员多次到现场了解情况，和商家反复沟通、耐心细致做工作，最终双方在调解协议书上签字，问题顺利解决。

今年下半年，市市场监管局、市消保委积极创新市场监管社会共治模式，整合优化社会资源，创新化解消费纠纷的新途径、新机制，高标准打造统一的消费纠纷人民调解工作室，形成了接待受理、调处化解、依法办理的“一站式多元化解模式”，有效化解了各类消费纠纷。自今年9月份，各调解室正式运行以来，成功调处消费纠纷4462件，调解成功率达98.6%。

“群众有纠纷如果不及时化解很容易升级，我们通过完善调解室建设，实现一站式解决问题，真正让群众少跑腿。”市市场监管局12315投诉举报处置中心主任王少明说，根据工作需要，在条件成熟的市场监管所设立调解室，着力实现“六个一”，即消费纠纷调解有一个专门人民调解机构、有一支专业化处置队伍、有一个良好办公环境、有一套完善运行机制、有一批典型维权案例、有一套完整处置程序。调解室实行“一站式”化解群众消费纠纷的工作模式，对消费纠纷做到统一受理、分流处理、限期办理，落实登记、交办、督办、回访等各个环节工作，保证群众的消费纠纷“一站式”解决。

目前，我市已在各县区设置了12个消费纠纷人民调解工作室。通过返聘懂法律法规、业务能力强的退休老党员，聘任懂沟通技巧、知识结构全面的年轻人，调集市场监管所临近退休、擅长调处纠纷的监管人员以及消保委、12315工作人员，打造一支“专职+专业”的人民调解队伍，分别安排在“调解室”之中，明确各自岗位职责，为化解消费纠纷提供人员保障。

谢家集区居民王女士为两个孩子在谢家集区某游泳馆报名游泳班，共计缴费1600元。孩子在试课后，出现身体不适，王女士便联系商家退费，但一直无果。万般无奈，怀着试试看心态，王女士来到了位于谢家集区市场监管局的消费纠纷人民调解工作室。人民调解员赵胜询问清楚情况后，和调解员任燕一起到游泳馆调查了解。通过调解，最终，游泳馆退回给王女士1600元，双方握手言和。

作为人民调解员的赵胜今年60岁，在这个调解室，包括他在内的有4名成员均来自市市场监管局离退休党支部，个个都是有二三十年消费维权经验的“调解能手”。由于又懂法律又善于倾听，一些吵得面红耳赤的矛盾双方在他们的调解下都能握手言和。他们“以情以理以法”为商家和消费者化解矛盾，既为消费者挽回了损失，又保住了商家的名誉，这个调解室也被评为“金牌调解室”。在他们的带领下，形成了消费纠纷人民调解室个个争创“金牌调解室”，人民调解员个个争当“金牌调解员”的新风尚。