“姑娘，帮我看下G7415次到蚌埠南的车在哪里等候？听说晚点了，这怎么办啊？”前来“舜通”雷锋服务站寻求帮助的大爷着急地问。“大爷，您先别着急，您乘坐的车在二楼候车，今天晚点了23分钟，还有12分钟就检票了，请您从人工通道进站……”2月22日上午10时53分，身着红色制服的值班组长蔡娜耐心地引导这位老年旅客登上扶梯，到二楼闸机人工通道等候。11时05分，蔡娜回到工作岗位，拿起对讲机通知班组人员，“暂时没有接车作业的同志们请到进站口集合，我们一起把地面的冻雪再清扫一遍。”话毕，蔡娜带着班组职工来到进站口，职工们迎着寒风，用力挥起铁锹、扫帚对进站口和站台结冰路段进行铲除清扫。

经过1个多小时的奋战，地面上的结冰基本清除。回到候车室，放置好扫雪工具，蔡娜顾不上休息，又走到服务台推了一台轮椅走向安检口。等待3分钟之后，一位脚部受伤的男性旅客在家人的搀扶下，缓缓通过安检门，蔡娜推着轮椅迎向前，询问道：“请问您是通过12306预约轮椅的旅客吗？您乘坐的是去往北京的G2596次列车吗？”旅客答：“是的，没想到你们提前等着了，真是太感谢了！”蔡娜扶着旅客的胳膊帮助这位旅客稳稳地坐上轮椅，然后推着轮椅走向一楼人工通道。检票进站后，蔡娜快速与列车员办理了重点旅客站车交接，待护送旅客安全上车后，她才放心地推着轮椅往回走。

经过短暂的休息，13时38分，开往厦门的G241次列车开始检票。蔡娜一早就接到这趟车晚点超员的电报，凭着多年的工作经验，她预感到这趟车的旅客组织起来会有一定难度。戴好口罩、拿起对讲机、检查好胸前佩戴的执法记录仪，她深吸一口气，快速登上扶梯来到二楼闸机口，“请大家提前准备好身份证，排队检票进站。”尽管蔡娜的声音有些沙哑，但她仍然坚守在岗位，遇到未通过闸机的旅客便立即提高音量进行引导。待旅客通过闸机验票进站后，蔡娜又走上天桥、乘坐扶梯到二号站台，做好旅客乘降安全防护。等待4分钟后，G241次列车缓缓停靠站台。“春节期间旅客多，请大家上车后往车厢里走……”蔡娜和客运员吴波分别站在6号和9号车的车门旁进行引导，确保旅客安全有序上车。13时58分，目送列车驰出站台，她用手擦擦额头上的汗珠，脸上露出一丝放松的笑容，大步向出站口方向走去。回到服务台，蔡娜还未坐下，一名女青年急匆匆赶来，要求领回遗失的旅行包。蔡娜仔细核对旅客的身份信息和包内物品后，离开服务台取回旅行包交给旅客。蔡娜告诉淮河早报、淮南网记者说：“春运期间客流增大，旅客遗失物品也比平常多，每天服务台都会处理好多起。我们值班人员会耐心帮助旅客查找，也会认真保管、登记好旅客的遗失物品。”

蔡娜是淮南东站高铁二班的客运值班员，也是党员班组长，作为退伍军人的她作风干练。每次轮到她值班时，她都会在早上6时10分前（在开门营业前30分钟）开始巡查候车室、站台等客运设备设施，并根据每天的客流量、旅客列车开行日计划、天气变化等信息做好旅客组织方案，细心梳理重点旅客预约信息，及时联系对接。此外，她还会根据重点车次，提前准备好备用安检仪，确保高峰时段两台安检仪同时开启，为旅客提供快捷的安检服务。

春运期间客流大，在工作中碰到年纪大、行李多的旅客，她都会主动搭把手，告诉旅客车厢位置和乘车注意事项。“春节回家团聚一次不容易，我们要用最好的服务让旅客满意，感受我们的‘舜风’之旅。”为了避免旅客误乘，她总是用“小蜜蜂”反复提醒旅客注意安全、注意车次信息和到达站点。“干客运可幸福啦！不用去健身房也能锻炼，一天下来要走上两万多步，瘦身效果杠杠的。可能大家感觉我们客运工作就是重复、简单地跑跑腿、动动嘴，但我却不这么认为，我认为我们的服务是要用心用脑用情的，没有温度的服务不是好的服务……”蔡娜感慨地说。

据了解，蔡娜已从事客运工作19年，每到节假日都是她工作最繁忙的时候，她需要连续工作16个小时，经常忙起来忘了给家里打电话。“我的父亲身体不好长年卧床，感谢我的母亲这么多年照顾我的两个儿子，让我和爱人安心工作。” 提到家人，她总是满怀愧疚，泪湿眼眶。一句温馨提示、一个引导手势、一次暖心搀扶是蔡娜工作中标志性的动作。春运中，蔡娜在淮南东站的舞台上演春运的热“娜”滚烫，体现出一名共产党员的责任与担当。