本报讯（记者 孙鸿）为进一步提升基层服务能力，优化营商环境，市医保部门积极创新，近日成功上线试运行“人工+智能AI”客服平台，率先在全省实现医保综合服务“一号办”。这一创新举措有效解决了群众医保咨询难、服务体验不佳等问题，获得了群众的高度认可和满意。

新平台统一了全市医保咨询热线号码为8881890，谐音“拨拨拨，一拨就灵”，既方便群众记忆使用，又凸显了新平台高效便捷的服务理念。在试运行期间，该平台日均接线量超过1700件，较原市、县两级综合接线能力同比提升约50%。人工客服与智能AI客服的接线比接近1：6，人工客服排队时间平均控制在20秒左右，极大提升了服务效率和用户体验。

该平台不仅提供了医保政策咨询、个人账户查询、业务受理等六大服务，还通过自主研发、训练医保政务服务行业大模型，实现了更智能化的服务。同时，该平台链接了安徽省医保公共服务系统，实现了信息互通共享，为群众提供更加全面、准确的信息服务。

在规范标准方面，市医保部门建立了大模型知识库，囊括了医保政策、经办流程规则和常见医保问题等，确保智能AI客服始终给出“标准答案”。同时，对人工客服队伍实行集中办公和统一培训管理，确保服务质量和效率。

新平台还特别注重细节服务，坚持人工客服先行接听，智能AI客服补充服务，充分发挥了人工客服和智能AI客服各自的优势。同时，增设了复述和短信通知功能，为群众提供“保姆式”服务，确保群众医保问题得到及时回应和有效解决。

下一步，市医保部门将实时跟进试运行成效，不断优化完善平台功能，为人民群众提供更加优质、高效、便捷、智慧的医保服务。这一创新举措不仅提升了基层服务能力，也为优化营商环境、提升群众医保体验感和满意度做出了积极贡献。