本报讯（记者 郑洁）6月27日，淮河早报、淮南网记者从市政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，为进一步提升医疗保障服务能力，市医保局于近日启动医保全市“一号办”综合服务平台，统一医保全市热线为0554-8881890。

据了解，市医保局之前就推行了以“6881386”服务热线为主体的医保政策咨询“一号问”便民举措，经过多轮调研论证和精心研发设计，于2024年5月20日将医保政策咨询“一号问”全面升级为医保全市“一号办”综合服务平台，统一全市医保服务热线号码为8881890，通过AI技术赋能，实现7×24小时全天候服务。本次“8881890”医保全市“一号办”综合服务平台，将逐步取代原“6881386”服务热线，并设置过渡期3个月，同时不再保留县区医保咨询号码，统一由“8881890”服务平台接听转办。

目前 “一号办”综合服务平台主要提供咨询解答、账户查询、业务受理、政策宣传、事毕反馈、缴费提醒等服务项目；主要特点是功能集成、AI智答、服务贴心，在人工接线满负荷或非工作时间时，转接智能AI客服平台答复，提供医保咨询解答、账户查询等更多功能服务，使参保群众的问题能得到及时回应和有效解决。

截至6月24日，该平台累计试运行36天，总接线量达41455件，累计向群众发送政策宣传短信7814条，工作日日均接线量约1523件，最高日接线量达到3450件，休息日日均接线量约277件，彻底破解群众电话“难打进”的痛点堵点问题。其中人工客服与智能AI客服接线比接近1：5，人工客服排队时间平均控制在30秒，平均通话时长控制在3分钟，智能客服语音平均通话时长1分钟，识别准确率稳定在90%以上并呈上升态势，群众咨询答复准确率、规范程度、处置效率显著提高。群众满意率97%。

下一步，在市委市政府的大力支持下，全市医保系统将进一步加大“一号办”的宣传推广力度，根据群众需求，持续拓展功能应用，创新服务方式、服务内容，为我市广大参保群众提供更加便捷、高效的医保热线服务。