本报讯（记者 李严）“五一”假期，我市消费市场热度高涨，各大商圈、旅游景区客流大幅攀升。为切实保障市民游客合法权益，规范节假日市场经营秩序，市12345政务服务便民热线依托多方联动处置机制，全面落实“接诉即办”工作模式，快速妥善处置各类消费纠纷，以贴心高效的政务服务，全力护航群众放心安心消费。

假期里，爱琴海购物广场人气爆棚，开业期间总客流量突破93万人次。面对旺盛的消费市场，12345热线高效受理调处消费诉求38件，全部妥善办结，用心用情提升群众消费体验。

市民杨女士在该商场超市花费80余元购买榴莲，回家拆开后发现果肉尚未成熟，无法食用。她先通过超市线上客服沟通退换事宜，对方要求其携带已拆开的榴莲果肉及外壳前往线下门店办理退货。由于往返路程长达20公里，杨女士已留存购物发票、商品问题照片等完整凭证，对线下退货方案并不认可，随即拨打12345热线，申请线上办理退款。

12345热线平台接到诉求后，即刻启动商圈联动处置流程，第一时间将工单推送至爱琴海专属热线联动工作群。淮南高新区管委会、商场运营方工作人员快速响应，主动联系买卖双方核实详情、居中协调调解。经多方高效沟通协调，杨女士顺利收到退款，消费纠纷顺利解决，她对处理结果十分满意。

无独有偶，市民姚女士同样在爱琴海购物广场遇到消费难题。她带孩子前往商场鞋店挑选商品，尚未选定合适款式，便被店员引导先行付款。后续孩子一直没有挑选到心仪鞋款，姚女士提出退款，却遭到商家拒绝。多次协商无果后，她拨打12345热线寻求帮助。

平台迅速将诉求转入联动工作群，工作人员耐心组织双方沟通协商，最终促成双方达成一致意见，纠纷顺利化解。

各类消费诉求快速落地办结，得益于我市12345热线节假日建立的前置排查、快速响应、闭环管理全链条工作机制。“五一”假期期间，12345热线围绕民生保障、文旅服务、营商环境优化等重点工作，联动市场监管、文旅、公安交管及属地乡镇街道等多方部门，扎实做好节假日各项服务保障工作。

为进一步压缩办理时限、提升处置效能，12345热线不断完善立体化联动处置体系，紧盯假期人员密集重点场所，在日常舆情监测预警基础上，专门搭建爱琴海商业综合体、寿县庙会等多地应急联动交流群，畅通热线平台、职能部门、属地单位与现场点位沟通渠道，明晰办理职责与工作流程，构建全域协同处置格局，从源头提升诉求办理质效。

同时，12345热线严格落实闭环快速处置标准，对群众诉求实行限时办结管理，严格执行3分钟响应受理、30分钟到场处置反馈、1小时办结回访工作要求，坚持接诉即办、快办快结。

此外，12345热线聚焦商圈经营、景区游览、道路交通等重点领域精准服务，全力做好客流疏导、消费维权、应急处置等各项工作。“五一”假期，12345热线累计处置民生、文旅、消费相关诉求632件，及时排查化解各类安全隐患，有力维护平稳有序的节日市场环境。